服装销售服务案例 导购员如何找准时机进行接待

栏目:蒲京娱乐场网站【www.67777.com】 时间:2013-07-04 来源:www.67777.com 点击:次   分享文章到:
服装销售服务技巧“六脉神剑”第二式:寻机 讨论:各位,见到客人马上就进入接待吗? 客人进店,六脉神剑的第一式迎宾之后,你就马上进入接待吗? 每次培训的课堂上,讲到这里时候,80%的学员给出的回答都是肯定的:要积极热情地上前提供服务。同样商场里我

 

服装销售服务技巧“六脉神剑”第二式:寻机
 
讨论:各位,见到客人马上就进入接待吗?
 
    客人进店,六脉神剑的第一式迎宾之后,你就马上进入接待吗?
 
    每次培训的课堂上,讲到这里时候,80%的学员给出的回答都是肯定的:要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的,然而告诉各位的是这是错误的。
 
    我问那些马上就进入接待的学员,你们上去后是如何做的?她们回答会问:请问小姐需要点什么?有什么可以帮你吗?实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。
 
    我接着问那些这么开口的导购:假如你是客人,我是导购,你刚进我的店,我上去就问,小姐你需要点什么?你怎么反应?
 
    那位学员顺口说,我随便看看。
    我又问,小姐需要帮忙吗?
    学员回答:不需要。
   为了加深印象,这两个问题,我每次问超过10个现场学员,得到的大部分回答都是如上的答案。
 
    各位,讲到这里,你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗?
   
进店的客人有两种
 
    区别于其他的销售培训,客人逻辑上分为很多种,这里为了简单容易的识别,我把进店的客人分为两种:
 
    第一种客人,目的型的客人:逛商场怀有购物的目的,有比较明确的需求或者想法。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物,或者是半明确型的客人,是想买上一条裙子,但是具体要买什么样子的裙子,还没有明确。
 
    第二种客人,闲逛型的客人:现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人,她(他)们有的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物,遇到她喜欢的和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分,同时将越来越多,据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
 
闲逛型的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。
 
    接着上面的讨论,客人进店马上就上去接待吗?不是的,特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人,接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待,80%的时候你得到的回答是:我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。
 
    闲逛型的客人进了店,我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式:
 
寻机
    寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保持距离,用你眼睛的余光去观察客人的举动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候,你才进入到接待介绍工作中去。
   
寻找什么样的时机:
A、触摸一条裤子;(他对这条裤子的某些方面有兴趣)
B、用手触摸某货品,找标签,看标价等;(产生兴趣,寻找详细的说明资料)
C、客人一直打量同一货品,或同类型货品;(他有这方面的需求)
D、看完货品后扬起脸来;(可能是需要导购的帮忙)
E、当客人表现出寻找某些东西时;(有明确需求,可以问“有什么需要帮忙?”)
F、客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜欢)
G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要;
H、你认为合适的时机;(你的经验是你判断的基础)
   
如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话,一起看一个案例。
 
案例:钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到:
    钓鱼的情景大家都可以想象得到,服装店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵,那些客人就是游来游去的鱼儿,闻到诱饵的香味都会凑过来,有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的……
 
    擅长钓鱼的人都知道,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住时机的:早收鱼钩鱼还没有上钩,把鱼吓跑了;晚收鱼钩,鱼早跑掉了。
 
这就是寻机。
 
“待机”的误人子弟
    服务某个品牌导购的培训,培训前巡了一下场,发现导购员接待服务顾客过程中,不是很积极、主动,就要求导购积极、主动一点,这时导购回答说:我们以前培训的时候,培训老师要求我们待机,迎宾之后不要马上接待顾客,我们是在“待机”!我听完差点昏倒。
 
    培训界确实有些老师在讲解销售的时候,会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”,我是在经过终端的研究和www.67777.com讨论后,感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待,而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。
 
寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。
   
导购错误的常见动作:
 
紧跟式
    客人一走进店里,导购就尾随其后,“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么……”,客人没什么反应转了一圈,走出服装店,导购跟到门口来一句:请慢走!
 
“探照灯”式
    客人走进店里,导购像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转了一圈,最后客人走出店,也马上来一句:“请慢走!”
 
    显然这些服务动作是错误的,对于那些闲逛型的客人,迎宾之后,正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里,关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容,且听我们下回分解。
 
  
 
 
   
 

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